以前、ストアカの手数料が値上がりしたよ、という話を書きました。
その際、違和感を覚えたことが2つありました。
手数料変更の連絡と手数料率の割引方針についてです。
これに関連して、契約における信頼関係って何だろう・・と改めて考えてみました。
規約変更の連絡をした日＝規約改定日、に違和感
まず連絡があった経緯は、6/20の夜中0:30に突然メールが入りました。
「本日付けで手数料変更します、ランク基準変わります」と。
最初、意味が分からなかったです。
えーと、今日連絡が来て今日から変更⁇
価格というセンシティブな内容にも関わらず？？
しかも先生にとってはかなり不利条件だし、、
びっくりしすぎて私が事前連絡を受けとってたのを見落としたのか？と思い、メールを見直すも見当たらない。
スパム扱いになったか、と思って、カスタマーセンターへ「事前連絡いただいてましたっけ？」と問い合わせました。
翌日夕方、カスタマーセンターからは
と。
意味不明ですね。
ユーザー様に公平なタイミングってなんだろう。
ネット経由の契約も書面契約も基本は同じ
ストアカと先生ユーザーは、ネット経由の申し込みとはいえ、個々に1対1の契約関係があると私は認識しています。
そして契約関係は信頼をベースに成り立つ。
申し込み時には身分証明書で確認もされるし、何よりも、規約に
「先生と当社の間で合意されている手数料を先生は支払う」
という文言があるにもかかわらず、今回のは事前連絡もなく一方的な通達で終了。
信頼という意味ではメール申込も紙面の契約書も同じなハズ。
通常、書面契約書を締結している関係性だったら料金の変更って覚書交わすのと一緒ですよね。
ということは、今回の通達方法は
取引先に夜中に電話して「今日から手数料変わったからよろしく！」と言っているのと同じ
だよなーと思いました。
そんなことを考えていたところへ、社長さんから追加で弁明のメールが来ました。
事前連絡をしなかったらことについてはこのようにありました。
うーん。どうなんでしょ？
先生と契約している意識があったら、混乱させないように通知をする努力をすれば良いのであって、
その努力を放棄していることにすら気づいてないのかな。。
と率直に感じました。
とりあえず返信してみた
私自身は手数料値上げの影響は仕方ないと考えていますが、
こういう状況、相手あっての仕事なのにそれを軽視するのはどうにも気になって見過ごせないので、上記に書いた旨を社長さんに返信しました。
そうしたところ夜中に返信が来ました。
とのことでした。
なんとなく型通りな印象・・。真意は分かりません。
割引方針が信用力割引から販売総量割引へ変更
もう一つ気になったのは、手数料率の割引方針が大きく変わったこと。
今までは受講人数を積み上げてランクを上げた先生ほど割引される方針でした。
いわゆる信用力割引で、スタートが15%で、最高ランクの先生は5%まで逓減される。
しかし、今回はそれが完全廃止。
月額の販売総額に応じて割引になるという営業成績割引。スタートの手数料率は20%、20万以上販売すれば10%、
もしくは自分のSNSでシェアした経由の予約なら一律10%という内容。
実は私も最初はあまり気にしてなかったのですが、よくよく考えたら現在12％の手数料が8%アップする。
結構地味に効いてくるわ・・
それに、コツコツ積み上げた実績で現在5%手数料のロイヤルユーザーはいきなり15%アップってキツくない⁇
これまでストアカの成長を支えてきたであろうロイヤルユーザーに対してなんか酷…
って思ってしまったんですよね。
そしてこういう状況だと、なおさらロイヤルユーザーには事前連絡は当然あってしかるべき、かと…
企業の成長を支えた人たちから信頼されなくなるだろうし、それって相当リスクなはず・・
まとめ
今回のストアカの値上げは、契約の相手方との信頼関係というものを改めて考えるきっかけになりました。
人の振りみて我が振り直せ、ではないけど、何でも考える糧にしとかないとね。
ユーザー数が増えて事業規模も大きくなると基本的なことを蔑ろにしてしまう危険性は案外見過ごしやすいのかも。
とはいえ、契約内容を変えることはお互いが納得できないケースもあるし、どちらかに泣いて呑んでもらうなら、
可能な限り理解を得られる努力はするべきと思いました。
ストアカさんは、そこ、完全にすっ飛ばして自分ちの事情を伝えて「分かってくれよ」で終わらせていた。
事前通達をしていたらロイヤルユーザーからクレームが来ると考えて敢えて放棄した、と思われても仕方ないくらい一方的に感じました。
でも、あとから社長さんからの長文弁明メールが来るあたり、却って相当なクレームになったのだと思います。
そりゃそうだよね。でも、それって事前に分からなかったんだろうか、本当に。
誰も気づかなかったのなら、結構怖いことだなーと思いました。
誰と仕事しているのか？
そういうことは常に意識しておく必要性を改めて感じた一件でした。
