こんにちは、モルトです。
今日はダブルブッキングについて書きます。つい2ヶ月ほど前に、納得し難い出来事がありました。
その出来事について「ありえない！ムカつく！」というお話ではなく、その事象を「事業主」という立場に置き換えて考察しました、というお話です。
フェイシャルマッサージ店で3ヶ月前に入れた予約をダブルブッキングによりドタキャンされた
どんな事象が起きたか、簡単に説明します。
私は3、4年ほど前から2ヶ月に1回くらいのペースでフェイシャルマッサージに通っていました。お店は常時スタッフが2、3名、同じ時間帯に一度に施術できる人数も同じくらいの小さなお店です。
担当スタッフは毎回決まっていて（特に強いこだわりがあるわけではありませんが、なんとなくそうなった）そのスタッフとはSNSでも繋がっています。
2016年に起業してからは休みが無いため全く行けなかったのですが、年末なら時間を空けられると思い10月頃に12月末の予約を入れました。
予約はSNSで直接担当の方へメッセージを送りました。担当の方は私の現在の状況を知っていて「久しぶりにお会いできるのが楽しみです」という返事をいただき、こちらもおよそ1年ぶりの来店になるのでとても楽しみにしていました。
が！
予約日の2日前に担当の方から、
「12月29日のご予約ですが、別の業務が入ってしまい、日にちを変えていただくことは可能でしょうか」
というメールが。。（実際のメール文には冒頭に謝罪の言葉はありましたが）
「え？？ え？？ 私は3ヶ月前に予約してたけど、それは予約ではないの？？」
「別の業務って・・。こちらの予約も仕事だよね？？」
「私の状況（予約日以外に時間を空けることはほぼ不可能）を知っていて、日にちを変えて欲しい、ですか・・。」
・・等々、数々の疑問・失望・苛立ち・落胆、いろいろな感情が混じり合ってしばし呆然・・。
キャンセル判断、断り方の表現、予約に対する考え方、すべてに疑問
ダブルブッキングになり、私の予約を断ることにした理由を推察するに
- 私の予約は、私が忙しい状況でもあるため直前にキャンセルになる可能性を考えていた
- 「別の業務」は私が払う対価より店舗にとって実入りが良い、もしくは担当者にとって、実績になる、のいずれか
- 私が予約した時間帯は恐らく別のスタッフも予約が入っていて代替することができない
ということなのではないかと思います。
そして、今回のことで気になった点は次の３つです。
- 予約をキャンセルさせてくれという判断はスタッフの独断なのか店の判断なのかが分からない
- どちらの判断だったかにもよるが、断る理由をもう少し工夫する余地はなかったのか
- 「予約」に対するそもそもの考え方
少し掘り下げて考えてみます。
1.キャンセル行為がスタッフの独断なら救いあり、店の判断なら終わってる
キャンセルをすることがスタッフの独断であれば、店舗責任者としてはスタッフがこのような対応によってお客さんの信頼を失っていることを知らないとういことになるので、店にとっては重要な問題です。
しかし、責任者がしっかりと顧客管理を考えてスタッフと日頃からコミュニケーションを取っていれば、いずれは分かることであり、その時に注意喚起できると思います。願わくばこちらであって欲しいと思っています。
一方、スタッフが店舗責任者に報告の上、お客さんにキャンセルを申し入れた、という店の判断での対応だとしたら最悪です。
スタッフからのSNSでのメッセージには言葉でこそ「大変申し訳ありませんが」という表現はあるものの、
キャンセルにしたい理由も、利用日をずらして欲しいという要望も一方的過ぎで「申し訳なさ」など微塵も感じませんでした。
もし店の判断だとしたら、今後利用したいとは思えません。
2.キャンセル理由はバカ正直に伝えればいいってもんじゃない
今回とても衝撃的だったのが、何よりも「キャンセルにしたい理由」です。
「別の業務が入った」というのは、どんな事情があれ決して使ってはならない表現です。事業主として日が浅いまだまだヒヨっ子の私でも、それくらいわかります。ありえない表現。
これを言われた瞬間「自分は劣後にされた」という気持ちになりますからね。
決して気持ちのいいものではありません。ムカつきます。
こういう時に世の中で良く使われる「身内の不幸」をなぜ使わない？
あるいは、時節柄「風邪を引いた」「インフルエンザになった」という理由も使えたのになぜ使わない？
本人じゃなくても別のスタッフが倒れたことにして、そのスタッフのお客さんの予約が半年前だったから優先させてくれ、でもいいじゃないか。アタマ使えよ！！
つい、乱暴な言葉が出てしまいますが、バカ正直に伝えることが反って相手を不快にさせることぐらいわかっていないのか、とかなり不思議でした。そしてもしキャンセル理由も店舗責任者の判断のもと伝えられたのであれば、サービス業やめた方がいいんじゃないかと思います。
もしかして「SNSで繋がっているから病気とウソついたら、投稿でバレちゃうかも」とか考えたのか。そしたら気を使う場面がズレまくっているって話ですね。
3.「予約」に対するそもそもの考え方
今回の件を参考事象として、しっかり検討しておかなくてはと思ったのは
「予約」の考え方。
私が予約を入れたのは利用日の3ヶ月前。この時点の予約は店にとってそもそも「仮予約」なのか「正式予約」なのか。
「仮予約」だったとしたら、いつから「正式予約」なのか。
「正式予約」後に店側からキャンセルを申し入れる場合の対応は取り決めているのか。
お客さん側への謝罪の形は言葉だけで足りるのか、割引などの対応は必要ないのか。
ちなみに今回の店の、お客さん側のキャンセルポリシーは、「前日の夜以降のキャンセルはキャンセル料が発生する」という内容でした。
キャンセルポリシーを設定している場合はそれとのバランスも考えておく必要があるかもしれません。
飲食店、ホテル、エステ、サービス業全般に起こりうること
今回の件は、飲食店やホテルなどでも起こりうることですよね。
居酒屋さんで1組2名の予約が入っている日に貸し切り宴会が入った、
ホテルで一番イイ部屋に予約が入っているにも関わらず、常連のお客さんからその部屋がいいのでなんとかしてくれと言われた、など。
私が運営しているスタジオでも当然起こりうる事象です。
例えば、「お客さんが既に予約している時間帯にメディアの撮影依頼が入った」「金額的に大きな案件が入りそうで日程を空けておきたい」などです。
その時に私はどう対応するべきなのか、正直悩みますし答えはすぐに出ません。
常識的には先の予約を優先するものです。
しかし、私のようなまだまだ軌道に乗ったとは言い難い運営状況ではメディアでの宣伝は魅力ですし、金額が大きな案件なら事業継続のためにその案件は喉から手が出るほど欲しい。
でも、その時間帯に常連のお客さんが予約を入れていたら？
後から来た案件の日程調整をお願いしても、その時間帯でないとダメと言われたら？
考えるだけで胃が痛くなります。
でも考えておかないと後でアタフタして結局、胃の痛い思いをします。
なので、この一件があって以来、ずーっと頭の片隅において忘れないようにしています。何か参考になる事象にぶち当たるかもしれません。
「こうすればいい」という解決方法は無く、業種や発生した事象それぞれのケースによっても違うと思います。
ただ一つ、分かっていることがあります。
やむにやまれず後のものを優先した場合、
先に予約をしていたお客さんは、お詫びの品を受け取ろうが割引サービスを受けようが、「その日に利用したかった」という気持ちは何を以っても消えない、モヤモヤが残る、ということ。
この点は軽んじてはならない、と強く感じています。
どう対応するか（言葉の選び方も含めて）が、まさに、お客さんが感じる上記の点を企業としてどう考えているのか？に表れると思います。
ちなみに航空会社の「オーバーブッキング」もこれと同じことだと思いますが、アレはあれでどうやら上手く回っているような印象も受けますね。
お客さん側に「そういうものだ」という認識がある程度伝わっているからなのでしょうか？
まとめ
今回はサービス業におけるダブルブッキングについて考えてみました。
- サービス業をしているお店は「予約」や「キャンセル対応」の考え方を整理しておく
- ダブルブッキングにならないように最大限の調整努力をする
- 後からの予約を優先する場合、お客さんへの申し入れ対応を取り決めておく
- 優先する順番やお詫びの方法に正解はない、業種やそのときの発生事象によって対応を変えた方がいい場合もある
- 事業者のひとで自分が被害を受けた場合は、憤慨する気持ちはそっと横に置いて自分の立場に置き換えて考察する。他人の経験を活かす！
※2017/6/8追記※
ウォールストリートジャーナルではこのような記事が出ています。
想定されている状況は少し違いますが、予定に対する考え方やキャンセルの仕方は同じかと思います。
ドタキャンされた側は、何回まで許せるか、との問いには3回というのが平均らしい。
予定のドタキャンは何回まで許せるか？
印象マネジメントの専門家は、日程変更を繰り返せば自らの評判に深い傷がつきかねないと指摘https://t.co/zqSmozysYR— ウォール・ストリート・ジャーナル日本版 (@WSJJapan) 2017年6月7日
